שירות בעידן הדיגיטלי – הסיוט של החברות הגדולות

נכתב בתאריך 5/7/2010 בשעה 8:21 מאת ליאור

סיוט זאת תחושה הגורמת לאי-נעימות, פחד או אימה.

וזה בדיוק מה שעובר על מותגים גדולים ומצליחים בעידן שבו לאנשים יש את האפשרות לכתוב מה הם חושבים ולפרסם את זה בציבור.

אם פעם הסיוט הגדול של החברות היתה (ובמידה רבה עדין) שושנה חן מידיעות אחרונות, היום התווסף לכך האיום שכל בלוגר או גולש שיש לו הרבה חברים בפייסבוק יכול לגרום לנזק תדמיתי לא קטן בין אם זה פוסט מנומק או שורת סטטוס קצרה וזועמת.

רוצים דוגמאות?

בבקשה:

תימור גורדון, מנכ"ל Arc Interactive, כתב את הסטטוס הזה בטוויטר ובפייסבוק וגרר כמובן תגובות רבות:

clip_image002

ינון לנדנברג, האיש והאימפריה, כתב שורת סטטוס יוצאת דופן בחריפותה שיוצאת נגד השירות של אל-על.

image

העדכון הזה עורר גלים בפייסבוק ובטוויטר, ובעקבותיו ינון חזר בו מדבריו, הוריד את הסטטוס וכתב את הפוסט המתנצל הזה.

יובל דרור קרע את האם-אמא של הוט והמשיך במלוא המרץ לפרק את הצורה של תמי 4 (אם לא קראתם, זאת קריאה חובה).

מוקדי השירות של כל החברות מיומנים מאוד בהתמודדות עם לקוח זועם שמתקשר בטלפון. כמה נזק הוא כבר יגרום? מקסימום הוא יתנתק מהשירות ויספר ל-3-4 חברים שלו. לא נעים אבל גם לא נורא.

פתאום הם מתמודדים עם איום חדש לגמרי. לכל גולש יש ערוץ מדיה חינם והתגובות הזועמות מגיעות לעיתים לאלפי ואפילו עשרות אלפי אנשים.

פעם קראו לזה "שירות לקוחות". היום קוראים לזה "חווית לקוח". זה מזכיר את המערכון של הגשש שבו כל סנדלר הוא "בוטיק הנעל" וכל חנות תחתונים היא "בוטיק התחת".

אז לכל צוותי "חווית הלקוח", לצערכם, מכיוון שמדובר בטרנד חדש יחסית, אין לכם כללים ברורים כיצד לנהל את התהליך מול הלקוחות שעושים רעש ברשת.

מכיוון שאני רואה כל כך הרבה טעויות שנעשות בתחום, אם תרשו לי – הנה כמה רעיונות שיכולים לסייע בטיפול במקרים כאלה:

– קודם כל – לעולם אל תכנסו לעימות פומבי מול הלקוח. עדיף לא לנהל דין ודברים עם הלקוח בערוץ ציבורי. תעברו לערוץ ישיר ונסו לעשות מאמץ אמיתי ומהיר לפתור את הבעייה.

– אל תציעו ללקוח "שירות VIP מיוחד" ותספרו לו שזה מה שאתם מציעים למיוחסים. תוך כדי שכל הגולשים רואים שזה מה שאתם מציעים למיוחסים (כן כן, זה קרה לא פעם).

– וודאו שאתם מגיבים בזמן אמת. נטרו את הרשת, כולל את שורות הסטטוס בפייסבוק, וטפלו בכל תלונה מייד. לא אחרי שעה, לא אחרי יום, מייד.

– קחו בחשבון שאם הצעתם ללקוח פתרון בדמות הטבה יוצאת דופן, הוא יספר על זה בשמחה לחברים שלו. נגמר העידן שבו אפשר "להשתיק" את הלקוח ולקוות שההטבה שהצעתם לו תשאר חסויה.

אבל התובנה החשובה ביותר קשורה לדרך שבה החברות מתייחסות ללקוחות. בעידן הדיגיטלי, חברה שיש לה שירות גרוע ופועלת בתחום שבו יש תחרות אמיתית, יכול למצוא את עצמה בבעיה גדולה.

בעת האחרונה אפשר לראות 2 סוגים של פעילויות מסוג חדש לגמרי שראוי להיקרא “חווית לקוח”.

הפעילות הראשונה מגיעה מהכיוון של חברה וותיקה ומוכרת שעושה מהלך אמיץ בתחום השירות. מדובר ב-Best Buy שהפכה את נציגי השירות שלה לקומנדו שירות בטוויטר. כך זה נראה:

הסוג השני מגיע מכיוון חברות צעירות כמו zappos שעושות לכולם בית ספר בתחום השירות וצוברות יותר ויותר מעריצים.

רוצים ללמוד איך עושים את זה? הנה המצגת Tony Hsieh, מנכ"ל Zappos. אם אתם עוסקים בתחום השירות, אני מבטיח לכם שתקבלו השראה מהמצגת הזאת.

 

 

  • ליאור

    הי מורד,

    אתה צודק, לא התייחסתי לצד של האנשים המתלוננים…

    שמע – מה שיובל דרור עשה זה ממש לא מתבכיין. הוא כתב בצורה מנומקת, מפורטת וכן – גם משעשעת, על היחס שקיבל. אני חושב שיש לזה חשיבות גדולה וככל שיהיו יותר כמוהו, כך החברות יאיצו את תהליכי שיפור השירות.

    האם על כל בעייה צריך לרוץ ולהתלונן?… כנראה שלא. אבל יש משהו בתרבות אצלנו בארץ שגורם לישראלים רבים לאהוב להתלונן. אני מניח שלכן כמות התלונות שיופיעו בבלוגים ורשתות חברתיות רק תלך ותגדל.

    צריך לשים לב שמכיוון שהאינטרנט הוא אמצעי מדיה, כל אחד חשוף לתביעת דיבה, גם אם הוא בלוגר או כתב בפייסבוק/טוויטר. ולכן חשוב להפעיל שיקול דעת ולכתוב בצורה אחראית. אבל אחרי שמפעילים שיקול דעת, אני בהחלט בעד המגמה הזאת. היא יכולה רק לשפר את השירות שמקבלים צרכנים ולעודד תחרות מצד חברות שיציעו שירות טוב יותר.

  • שרון

    יש לזה עוד צד. ידיד שלי כתב שהוא מתכוון להפרד מפלאפון אחרי 7 שנים של שירות מחפיר. אחרי חצי שעה התקשרו אליו מאוראנג', הציעו לו הצעה עסקית מעולה וקיבלו לקוח חדש.
    עסקים חכמים מוצאים גם את הלקוחות הפוטנציאליים שלהם מאחורי התלונות..

  • המשווקים הגדולים כבר יודעים- המותג הוא הלקוח.
    בעידן הווב 2.0 מי שקובע מה יעלה בגורלו של מותג כזה או אחר, לטוב או לרע- זה הגולש !!!
    החברות הגדולות החלו בסוג של הפנמה והטמעת המדיה החברתית בארגון אך עדיין לא מספיק בשביל להשקיע בהכשרת עובדים מיומנים בתחום…. ראה/י עוד

    בהצלחה בבלוג החדש, אהבתי. אבוא לבקר ולקרוא עוד'
    שלחתי את תגובתי הזו גם בבלוג, אבל לא נקלטה. באג של מתחילים ?

    רוני פרידמן

  • אני לא הטיפוס המתלונן בד"כ, אני הלקוח המועדף על חברות ישראליות – נדפק-מודע לזה-ובכ"ז שותק.

    אבל בחודש שעבר, החלטתי שנמאס לי שדורכים עליי והתלוננתי על אחת מחברות התקשורת הגדולות בישראל – ישירות בעמוד הפרופיל שלה בפייסבוק – ואחרי שבוע שבו התעללתי נפשית במחלקת שירות הלקוחות ובמחלקת התוכן (העלתי לפרופיל של אותה חברה תוכן שהציג אותה באור מאוד לא טוב, וכמובן שכל חברי הקבוצה ראו והגיבו), פנו אליי מההנהלה ונתנו לי מעל ומעבר. (מזל שהם לא קראו את הפוסט הזה שלך)

    אין מה לעשות – הגיע הזמן שחברות בישראל יקחו אחריות – אם הן לא יודעת איך להתמודד עם העולם החברתי אז שלא יהיו שם.

  • רחל

    – לא מעט פרסומת – לא-כל-כך סמוייה יש בקטע הזה…

    סה"כ האינטרנט הוא כלי נהדר לשיתוף באינפורמציה, אבל צריך גם לזכור להיזהר מ"דיס-אינפורמציה" – הצהרות וטענות חריפות, מתלהמות אפילו, ולא מבוססות.

    ואיך זה שעם כל היתרונות הללו ללקוחות, כביכול, והתחרות הקשה בין כל החברות, כביכול, עדיין מצליחים – כולם, לא רק חברה אחת ספציפית – להאכיל אותנו, להרויח על חשבוננו 600 ו-700 % ולצחוק כל הדרך לחשבון הבנק (הצוחק גם הוא מצידו, עם ריבית ועמלות, ורווחי עתק) ?

    ואין לי כוח להיפר-קישורים האלה, שמושכים אותך עוד יותר עמוק לתעות במבוך.
    – לילה טוב…

  • Pingback: משתמש אנונימי (לא מזוהה)()

  • בסרטון של בסט ביי, בזמן שהקריין אומר שאין שאלה טפשית מדי ואין מגבלות, מופיעה שאלה "אילו סוללות כדאי להשתמש בויברטור?" והאיש של בסט ביי עונה "המממ, נטענות"… (-;

  • גן אירועים בשרון

  • Pingback: great post to read()

  • Pingback: deportation attorney()