ד"ר ליאור צורף | האתר הרשמי

סיוט זאת תחושה הגורמת לאי-נעימות, פחד או אימה.

וזה בדיוק מה שעובר על מותגים גדולים ומצליחים בעידן שבו לאנשים יש את האפשרות לכתוב מה הם חושבים ולפרסם את זה בציבור.

אם פעם הסיוט הגדול של החברות היתה (ובמידה רבה עדין) שושנה חן מידיעות אחרונות, היום התווסף לכך האיום שכל בלוגר או גולש שיש לו הרבה חברים בפייסבוק יכול לגרום לנזק תדמיתי לא קטן בין אם זה פוסט מנומק או שורת סטטוס קצרה וזועמת.

רוצים דוגמאות?

בבקשה:

תימור גורדון, מנכ"ל Arc Interactive, כתב את הסטטוס הזה בטוויטר ובפייסבוק וגרר כמובן תגובות רבות:

ינון לנדנברג, האיש והאימפריה, כתב שורת סטטוס יוצאת דופן בחריפותה שיוצאת נגד השירות של אל-על.

העדכון הזה עורר גלים בפייסבוק ובטוויטר, ובעקבותיו ינון חזר בו מדבריו, הוריד את הסטטוס וכתב את הפוסט המתנצל הזה.

יובל דרור קרע את האם-אמא של הוט והמשיך במלוא המרץ לפרק את הצורה של תמי 4 (אם לא קראתם, זאת קריאה חובה).

מוקדי השירות של כל החברות מיומנים מאוד בהתמודדות עם לקוח זועם שמתקשר בטלפון. כמה נזק הוא כבר יגרום? מקסימום הוא יתנתק מהשירות ויספר ל-3-4 חברים שלו. לא נעים אבל גם לא נורא.

פתאום הם מתמודדים עם איום חדש לגמרי. לכל גולש יש ערוץ מדיה חינם והתגובות הזועמות מגיעות לעיתים לאלפי ואפילו עשרות אלפי אנשים.

פעם קראו לזה "שירות לקוחות". היום קוראים לזה "חווית לקוח". זה מזכיר את המערכון של הגשש שבו כל סנדלר הוא "בוטיק הנעל" וכל חנות תחתונים היא "בוטיק התחת".

אז לכל צוותי "חווית הלקוח", לצערכם, מכיוון שמדובר בטרנד חדש יחסית, אין לכם כללים ברורים כיצד לנהל את התהליך מול הלקוחות שעושים רעש ברשת.

מכיוון שאני רואה כל כך הרבה טעויות שנעשות בתחום, אם תרשו לי – הנה כמה רעיונות שיכולים לסייע בטיפול במקרים כאלה:

– קודם כל – לעולם אל תכנסו לעימות פומבי מול הלקוח. עדיף לא לנהל דין ודברים עם הלקוח בערוץ ציבורי. תעברו לערוץ ישיר ונסו לעשות מאמץ אמיתי ומהיר לפתור את הבעייה.

– אל תציעו ללקוח "שירות VIP מיוחד" ותספרו לו שזה מה שאתם מציעים למיוחסים. תוך כדי שכל הגולשים רואים שזה מה שאתם מציעים למיוחסים (כן כן, זה קרה לא פעם).

– וודאו שאתם מגיבים בזמן אמת. נטרו את הרשת, כולל את שורות הסטטוס בפייסבוק, וטפלו בכל תלונה מייד. לא אחרי שעה, לא אחרי יום, מייד.

– קחו בחשבון שאם הצעתם ללקוח פתרון בדמות הטבה יוצאת דופן, הוא יספר על זה בשמחה לחברים שלו. נגמר העידן שבו אפשר "להשתיק" את הלקוח ולקוות שההטבה שהצעתם לו תשאר חסויה.

אבל התובנה החשובה ביותר קשורה לדרך שבה החברות מתייחסות ללקוחות. בעידן הדיגיטלי, חברה שיש לה שירות גרוע ופועלת בתחום שבו יש תחרות אמיתית, יכול למצוא את עצמה בבעיה גדולה.

בעת האחרונה אפשר לראות 2 סוגים של פעילויות מסוג חדש לגמרי שראוי להיקרא “חווית לקוח”.

הפעילות הראשונה מגיעה מהכיוון של חברה וותיקה ומוכרת שעושה מהלך אמיץ בתחום השירות. מדובר ב-Best Buy שהפכה את נציגי השירות שלה לקומנדו שירות בטוויטר. כך זה נראה:

הסוג השני מגיע מכיוון חברות צעירות כמו zappos שעושות לכולם בית ספר בתחום השירות וצוברות יותר ויותר מעריצים.

רוצים ללמוד איך עושים את זה? הנה המצגת Tony Hsieh, מנכ"ל Zappos. אם אתם עוסקים בתחום השירות, אני מבטיח לכם שתקבלו השראה מהמצגת הזאת.